當(dāng)“您好，請，謝謝、、、、、”這些服務(wù)用語司空見慣的時(shí)候，一句貼心的話語，會讓客戶倍感溫暖，服務(wù)人員的語言可語言它既是一門學(xué)問，又是一門藝術(shù)。中國先秦縱橫學(xué)派創(chuàng)始人，鬼谷子曾說“口者，心之門戶也。志、意、喜、欲、思、慮、智皆由門戶而出?！倍粋€人的魅力相當(dāng)部分是通過聲音散發(fā)出來的,因此，良好的個人表達(dá)能力可以提高個人綜合素養(yǎng)、提升企業(yè)軟實(shí)力！

l 標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：6小時(shí)（{yt}）--18小時(shí)（3天）

l 授課形式：理論講授+學(xué)員練習(xí)+場景演練

l 課程特點(diǎn)：實(shí)際案例剖析+逐一練習(xí)+專業(yè)點(diǎn)評

l 培訓(xùn)對象：電話客服人員

l 培訓(xùn)目標(biāo)：

  1、盡量運(yùn)用普通話交流、學(xué)會談吐自如，美化聲音品質(zhì)。

  2、提高語商( LQ )語言的思辨能力、說話的表達(dá)能力和在語言交流中的應(yīng)變能力。 

l 培訓(xùn)內(nèi)容：

一、客服電話語言溝通的價(jià)值

1、電話語言溝通三要素

2、客服電話溝通的前提

3、與客戶溝通的目的羅列

互動內(nèi)容：通過畫圖互動，讓學(xué)員體會溝通的重要性。

二、電話客服人員語言基本功

1、 吐字：鼻音、輔音、歸音的清晰、標(biāo)準(zhǔn)

2、 重音：位置、標(biāo)準(zhǔn)

3、 調(diào)值：陰、陽、上、去四個調(diào)值位置訓(xùn)練

4、 唇：力量訓(xùn)練

5、 舌：平翹舌練習(xí)

6、 聲調(diào)：熱情、冷漠

7、  語氣：輕、柔

8、  氣息：粗、細(xì)控制

9、  語流：高、低

10、情感朗讀

11、語速：快、慢

互動內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)字朗讀

二、不同類型客戶的溝通

1、服務(wù)項(xiàng)目咨詢

2、投訴

3、老客戶

互動內(nèi)容：模擬不同場景，學(xué)員上臺練習(xí)

三、優(yōu)質(zhì)溝通技巧

1、乒乓球法

2、漢堡包式溝通法

3、潤滑劑法

四、無聲語言在溝通中的重要性

1、坐姿

2、表情

3、面前圖畫

4、心態(tài)

5、身體朝向

五、電話禮儀

1、接電話前的各項(xiàng)準(zhǔn)備

2、打電話的{zj0}時(shí)間

3、掛斷電話的禮儀

4、電話中的注意事項(xiàng)

六、降低電話溝通質(zhì)量的三因素

1、強(qiáng)勢型

2、專家型

3、快人快語型

互動內(nèi)容：模擬對象練習(xí)、小組討論