以“世界烹雞專家”著稱的肯德基，之所以能夠在包括中國(guó)在內(nèi)的全球范圍內(nèi)取得如此的成功，與其采用神秘顧客檢測(cè)的方式來(lái)進(jìn)行績(jī)效考評(píng)密不可分。上書(shū)房信息咨詢憑借十多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，介紹神秘顧客檢測(cè)在肯德基績(jī)效考評(píng)過(guò)程中的應(yīng)用，以供企業(yè)在管理方面借鑒。

KFC是怎么進(jìn)行神秘顧客招募的？

作為一個(gè)全球化跨國(guó)公司，肯德基管理著遍布全球100多個(gè)國(guó)家的11000多個(gè)連鎖店?？系禄纳衩仡櫩停饕菑纳鐣?huì)上招募一些整體素質(zhì)較高但與肯德基無(wú)關(guān)系的人員，通過(guò)相關(guān)的培訓(xùn)或介紹，使他們了解肯德基產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生清潔等方面的標(biāo)準(zhǔn)，以此監(jiān)查全球各地各分店的具體執(zhí)行情況。

在具體招募神秘顧客的過(guò)程中，每個(gè)餐廳的接待員對(duì)經(jīng)常光顧本餐廳的顧客發(fā)放神秘顧客邀請(qǐng)卡，根據(jù)一定比例的初步篩選后送交總公司，后經(jīng)總公司隨機(jī)或選取一定數(shù)量的顧客而產(chǎn)生。

如果有幸成為肯德基的神秘顧客，將會(huì)收到肯德基寄送的顧客邀請(qǐng)卡、神秘顧客相關(guān)培訓(xùn)資料及其聯(lián)系方式等詳細(xì)介紹，幫助被招募者盡快勝任神秘顧客的角色。

KFC績(jī)效考評(píng)規(guī)則是怎么樣的？

肯德基團(tuán)隊(duì)績(jī)效考評(píng)，是以總公司全球推廣的服務(wù)方案“CHAMPS——計(jì)劃”為考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)神秘顧客用餐經(jīng)驗(yàn)的反饋，每個(gè)季度會(huì)對(duì)餐廳的CHAMPS打分，依據(jù)結(jié)果給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。

對(duì)餐廳的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，是作用到連鎖店內(nèi)從餐廳經(jīng)理到工作站員工的整體團(tuán)隊(duì)，無(wú)論是功還是過(guò)，都切身到每個(gè)員工。通過(guò)團(tuán)隊(duì)績(jī)效考評(píng)，能夠使員工認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題并共同努力解決問(wèn)題，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

KFC是怎么用神秘顧客檢測(cè)進(jìn)行績(jī)效考評(píng)的？

肯德基神秘顧客在設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)表格和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，充分分析餐廳每個(gè)崗位的工作說(shuō)明書(shū)，制定出具體、明確而又合理的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。在神秘顧客的用餐反饋表中，針對(duì)不同工作站設(shè)置不同工作標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)將標(biāo)準(zhǔn)具體化。

對(duì)于廚房工作站是肯德基最重要的食品制作場(chǎng)所，根據(jù)員工主要工作職責(zé)，產(chǎn)品的外觀、味道、份量、溫度都作為對(duì)員工的考評(píng)內(nèi)容。柜臺(tái)工作站，是肯德基產(chǎn)品的銷售場(chǎng)所，會(huì)在“當(dāng)您到達(dá)柜臺(tái)前，服務(wù)員立即會(huì)招呼您，服務(wù)態(tài)度主動(dòng)有禮貌，整體儀表干凈整潔”，“服務(wù)員向顧客重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容以保證不會(huì)搞錯(cuò)產(chǎn)品，您點(diǎn)餐結(jié)束后1分鐘內(nèi)就可以得到所有的餐點(diǎn)”等細(xì)節(jié)方面加以考評(píng)。

大廳工作站作為就餐區(qū)是顧客接觸最多的地方，顧客用餐經(jīng)驗(yàn)的70%來(lái)自于用餐時(shí)的環(huán)境，包括桌椅、地面、洗手間、燈光、溫度以及背景音樂(lè)等，因而在考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)中注重“就餐區(qū)域地面、桌子清潔無(wú)垃圾，提供給您用餐的托盤(pán)清潔無(wú)破損，餐廳內(nèi)設(shè)施、燈具、桌椅維護(hù)良好”，“音樂(lè)音量、空調(diào)溫度不會(huì)讓您有不舒適的感覺(jué)”及“洗手間/洗手臺(tái)內(nèi)各種設(shè)施都能正常使用”。

神秘顧客檢測(cè)，不僅能準(zhǔn)確地對(duì)肯德基各工作站員工作出評(píng)價(jià)，對(duì)員工來(lái)說(shuō)更加明確了自身的工作職責(zé)并認(rèn)真執(zhí)行，為餐廳服務(wù)提供了保證?？偟膩?lái)說(shuō)，神秘顧客制度的應(yīng)用，在連鎖餐飲企業(yè)實(shí)施有效績(jī)效考評(píng)方面發(fā)揮重要的作用，是企業(yè)提升自身服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)環(huán)境，加強(qiáng)員工溝通，有效激勵(lì)員工的有效工具。

本文由上書(shū)房信息咨詢（中國(guó)獨(dú)立第三方調(diào)研）和深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司（SMS）聯(lián)合出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處。深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司（SMS）是一家專注神秘顧客的市場(chǎng)調(diào)查公司，15年來(lái)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)乃至東南亞地區(qū)200多個(gè)主要城市。專業(yè)神秘顧客團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大到3000余人， 并累計(jì)為各行各業(yè)1000余家企業(yè)、事業(yè)及政府機(jī)構(gòu)提供了專業(yè)神秘顧客服務(wù)，贏得了廣大客戶的信任和支持。