為進一步購物商場管理和服務水平,深圳神秘顧客(SMS)受黑龍江客戶委托開展哈爾濱市某商場神秘顧客調(diào)查工作。
深圳神秘顧客市場調(diào)查SMS針對商場的服務環(huán)境、服務設施、服務態(tài)度、業(yè)務水平、合規(guī)運營等方面設計調(diào)查問卷。調(diào)研員利用專業(yè)錄像設備及檢查工具,以普通消費者的身份,通過在商場的實際體驗和消費,針對性地觀察服務環(huán)境及硬件設施,體驗現(xiàn)場服務人員服務,并對現(xiàn)場服務軟硬件表現(xiàn)情況進行取證,之后根據(jù)現(xiàn)場觀察和體驗情況如實填寫相應檢查問卷。通過對暗訪檢查的結(jié)果應及時進行分析研究,查找管理的薄弱環(huán)節(jié),形成神秘顧客調(diào)查報告。促使各地市場人員和銷售經(jīng)理對零售市場的顧客有著清醒的認識,有助于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入狀況,長期的神秘顧客調(diào)查項目能夠?qū)崿F(xiàn)對網(wǎng)點的動態(tài)監(jiān)測,管理層可以主動積極地進行有效管理。